Les « lois » de l’esprit

Les vendeurs d’appareils d’eye tracking ont beaucoup oeuvré ces dernières années pour nous faire accepter que la méthode scientifique pouvait nous aider à designer les interfaces.

A grands coups d’études spectaculaires, chiffres à l’appui,  ils nous ont démontrées que nous lisons en « F », et que nous regardions les yeux des gens sur les photos.

Grand bien leur fasse.

La Science VS la Technique

Je ne vais pas ici remettre en question la valeur scientifique indiscutable de cet outil et des découvertes qui ont ou être réalisées grâce à lui.

Cependant, on peut se demander si découvrir des lois permet de les contrôler. Et surtout, dans quels cas. Nul doute que la découverte des lois physiques à autorisé les hommes à s’affranchir de la démarche proto-empirique (« par tatonnement », dirions nous). Et certainement, la compréhension des effets qui modifient nos comportements sont à la base de notre compréhension du fonctionnement de l’esprit humain. On guérit même certains troubles grâce à leur découverte.

Mais les sciences sont descriptives. Le physicien ne crée pas le réacteur nucléaire. C’est le technicien (ingénieur) qui tire parti des découvertes pour façonner une machine reproduisant certaines des lois.

Pour l’esprit, c’est encore plus radical : aucune reproduction n’est possible. On ne peut qu’assister au spectacle de l’esprit. Connaître les lois fondamentales de la perception humaine ne transforme pas un psychologue ou un neurologue en manipulateur des esprits. Tout au plus peut-on influencer, voire corriger par une longue répétition consentie.

Le fantasme du marketing scientifique

Le discours scientifique est très à la mode dans le marketing, notamment grâce à la mode du « neuromarketing ». Cette discipline toute neuve a envahi les labos de recherche des grandes entreprises et à même réussi à faire quelques découvertes. Mais toujours, elles sont restées à l’état de simples constats, dont l’utilité est restée en débat. Quel intérêt de découvrir que les clients de Kellog’s sont attirés par la couleur jaune du paquet ? N’en serait-il pas de même s’il était bleu ? Et s’ils préfèrent le jaune, est ce parce que c’est jaune ou parce qu’ils reconnaissent leur marque préférée à cette couleur ? On pourrait le vérifier, mais pas besoin d’eye tracking ou d’IRM. Rien de nouveau sous le soleil scientifique, rien de nouveau dans les promesses du marketing.

Appliquer les lois

Les bonimenteurs jouent sur une confusion et un argument d’autorité. Ce dernier affirme : « je suis scientifique, je suis légitime, et irréfutable par un non-scientifique ». Certes, mais puis-je me permettre de souligner la confusion qui est entretenue entre :

• D’une part le fait scientifique : l’eye-tracking permet de découvrir des lois générales de la vision humaine.
• D’autre part la prédiction pseudo-scientifique : l’eye-tracking permet de garantir (prédire) des comportement particuliers.

Nul besoin d’être scientifique pour contester la dernière affirmation, qui est un problème de philosophie des sciences très vivace : les sciences descriptives sont dépendantes de l’observation, et leur description est partielle (même pour un positiviste, elle est partielle tant qu’elle n’est pas complète, ce qui est loin d’être le cas). L’eye tracking « marketing » peut au mieux édicter des lois particulières pour une interface particulière. Autant dire que de particulier en particulier on tombe dans le singulier, soit l’inverse du significatif.

Connaitre l’esprit humain ne sert-il donc à rien pour un designer ? Il est sûr qu’un doctorat en sciences cognitive n’est d’aucune aide pour devenir un designer, et qu’on ne peut juger de la qualité d’une interface que sur pièce, prototype ou produit fini. Cependant, les observations empiriques cumulées ont permis de connaître les grandes erreurs à éviter, et un le test utilisateur d’interfaces homme-machines par des observateurs qualifié a prouvé sa fiabilité pour améliorer le taux d’échecs.

Il est aujourd’hui criminel pour un designer web ou logiciel de ne pas connaitre ces sujets, c’est une question de culture générale, et de compétence.

La Comic Sans, police la plus utilisable

Le labo d’ergonomie de Google claironne avoir démontré « scientifiquement » que la Comic Sans designée par Vincent Connare pour Microsoft est celle qui apporte les meilleurs taux de conversion !

Preuve à l’appui, deux captures d’écran d’une étude d’eye tracking :

Ce poisson d’avril est passé relativement inaperçu.

Il faut dire qu’on voit fleurir tant d’âneries sur l’utilisabilité, l’eye tracking, les méthodes quantitatives « data driven » ou le « storytelling » qu’on est plus à l’abri de penser avoir affaire à de vraies élucubrations par de vrais hurluberlus !

Prototypage : outils et méthode

Le prototype : un brouillon virtuel

La définition la plus réduite du prototype est celle du brouillon. Celui-ci n’est pas forcément graphique, il peu s’agir d’un sommaire, d’une typologie, d’une pile de fiche organisée en rubrique…

Il est toujours profitable pour  éviter les  erreurs ou les surprises de se représenter la tâche à accomplir. Et finalement l’effort de coucher ses idées sur un support visuel permet de mettre ses idées en concurrence, et ainsi mettre à l’épreuve la vision « naïve » que l’on pouvait avoir d’une solution à un problème donné.

Le prototype est un brouillon d’interface. Il peut concerner l’ensemble des écrans qui la compose, ou se réduire à un élément spécifique (formulaire, fenêtre de dialogue etc). On en trouve à tous niveaux de finition et de fidélité au produit final.

Différents types de prototypes

Le scénario d’utilisation ou « workflow »

On expose les parcours auxquels sont confrontés les utilisateurs. C’est plus souvent un outil de recherche, mais on peut l’utiliser comme brouillon pour poser rapidement quelques bases.

Le zoning

Un simple schéma des zones principales de l’écran avec leurs fonction. L’ancêtre de tous les prototypes.

Le fil de fer ou « mockup »

Un croquis rapide réalisé sur papier ou dans un logiciel. Le niveau de détail accordé dépend de la méthode de travail choisie et de l’avancement dans le projet.

Le prototype interactif cliquable

Le degré ultime du prototype. Je l’utilise quand mes interlocuteurs ont des difficultés à se représenter l’interface, ou pour mettre au clair toutes les fonctionnalités et leurs interactions.

Créer et manipuler des concepts.

Les avantages du prototype sont méthodologiques et stratégiques

• Vos brouillons vous permettent de réfléchir vite et raturer sans regret.
• Quand vous assemblez les contraintes et les contenus d’un écran, vous découvrez sous un jour nouveau les conflits et contradictions qui n’apparaissaient pas.
• Vos objectifs utilisateurs et clients mis en concurrence créent de nouvelles problématiques.
• Les stratégies que vous aviez imaginées se voient enrichies par de nouvelles possibilités.

Il ne s’agit pas ici de créer des documents de référence, à partir desquels on pourrait par exemple établir un cahier des charges ou chiffrer un projet. C’est une documentation de recherche provisoire.

Quand prototyper ?

Toujours ! Mais pas de la même façon, et pas toujours jusqu’au bout.

Il est intéressant de savoir s’arrêter sur un résultat incomplet quand on reconnaît honnêtement que sans une proposition du graphiste ou sans confronter la faisabilité avec le développeur (même si vous êtes vous même ces personnes!), il n’est plus possible d’avancer. Surtout que cela évite les contradictions de principe. (voir à ce sujet mon article « La part du désordre » ).

Toutes les techniques que j’ai présenté ne sont pas obligatoires. On saura faire un choix selon les projets et les objectifs. Le prototype interactif est par exemple souvent une mauvaise idée pour des interfaces riches avec des interactions avancées. On risque de passer plus de temps à coder le prototype que l’interface.

Quel outil choisir ?

Du papier, un crayon et des ciseaux peuvent suffire dans tous les cas. Mais pour travailler vite, garder une trace des versions et présenter quelque chose de montrable à un client (quand c’est nécessaire), un logiciel de prototypage est bienvenu.

Il en existe un grand nombre et je ne vais pas les lister tous, je vous recommande simplement celui que j’utilise : Balsamiq Mockups.

Pour 79$ en version desktop, il n’est vraiment pas cher (à comparer aux 589$ d’Axure), il est très complet et bénéficie d’amélioration constantes. Je ne suis pas convaincu par les solutions plus évoluées, qui font perdre en efficacité, ou qui génèrent de la documentation. Un outil pour chaque tâche.

Les raccourcis clavier permettent de travailler à la vitesse de l’éclair, on peut lier les mockups ensemble, créer des composants réutilisables (un menu par ex.). Bref, un must-have !

Concevoir pour l’utilisateur : atteindre, servir, satisfaire

« Concevoir pour l’utilisateur » est une lapalissade.

Une interface est un dispositif produit dans le contexte de l’activité humaine, elle est le lieu de l’interaction entre la machine et l’homme. Certaines interactions se passent d’interfaces, comme les API qui permettent de faire communiquer des machines ou des programmes entres eux.

En réalité on conçoit toujours une interface pour l’utilisateur.

Atteindre l’utilisateur

« Concevoir pour l’utilisateur » est une formule dont les bonnes intentions ne semblent pas contestables à première vue. Pourtant, son application peut recouvrir deux acceptations  selon que l’on conçoive pour :

1. Capter l’attention de l’utilisateur,
2. Répondre au besoin de l’utilisateur.

L’objectif est différent. La méthode aussi. On ne rend pas service à un utilisateur impliqué dans une tâche en le démobilisant pour stimuler son intérêt sur un autre sujet. Ça, c’est le travail de la publicité.

Que la publicité ou le référencement attirent les visiteurs sur un site est évidemment un impératif indiscutable. En contrepartie du nouvel intérêt dans lequel est impliqué son attention, votre visiteur va demander que vous teniez vos promesses.

Par exemple en lui vendant un produit dont il a besoin, en lui offrant un renseignement important, en lui présentant un service ou une activité répondant au besoin ou désir que votre exposition a suscité.

Servir l’utilisateur

Cependant la mode actuelle dans le métier veut qu’il faille retenir le visiteur à tout prix ! Et pour ça on va une nouvelle fois capter son attention au lieu de satisfaire la promesse.

Toute une batterie de lieux communs est déployée pour donner l’illusion que l’information est de qualité. En réalité, quel que soit le professionnalisme appliqué, nul ne peut transformer un bavardage inutile en information pertinente.

maquette d'un journal au XIXe siècle

Les premières maquettes de journaux ressemblaient à certains sites web  aujourd’hui : des sommes de textes sans guides, sans espace, sans  structure. Et pourtant, ils étaient lus. Si ces maquettes ont évolué depuis, cela doit nous faire comprendre que l’utilité est la condition première d’adoption d’un outil.

Fournir des repères de navigation,  aérer le design, ajouter des visuels hors sujet ou baliser les contenus de caractères gras ne changera pas l’essentiel : votre utilisateur se tape du blabla, rempli des formulaires d’inscription inutile, effectue des tâches secondaires pour lui jusqu’à peut être abandonner ses efforts.

S’assurer que les informations sont bien dans la page ne suffit pas. Si concevoir pour l’utilisateur se résume à  lui fourguer les information en s’assurant qu’il ne manque de rien, alors on est plus dans le service mais dans le remplissage.

Satisfaire le besoin

Rendre un service, c’est bien, mais encore faut-il que vos utilisateurs en viennent à bout, et que s’ils y parviennent, ce ne soit pas avec un sentiment de frustration.

Plutôt que capter, on cherchera à guider l’attention.  L’interface doit conserver l’attention des utilisateurs pour les aider à  satisfaire la tâche qu’ils sont en train de réaliser. Les seuls motifs de démobilisation doivent être les alertes, quand elles sont nécessaires.

Ce n’est pas qu’une question de déontologie. Le designer ne sert jamais les intérêts de l’utilisateur au détriment de ceux de son client. Réaliser des ventes, obtenir des contacts, remplir des objectifs de visibilité, les priorités des projets doivent toujours être respectés. Ils font que le projet existe.

Privilégier une efficacité de façade est contre productif à moyen terme. Les utilisateurs restant sur leur faim n’utilisent vos services que parce qu’ils non pas trouvé ailleurs, ou pas trouvé mieux. Ça viendra. Et ils partiront.

C’est pourquoi l’architecture de l’information, sa répartition et sa présentation doivent être pensée en amont, en relation étroite avec les contraintes associées aux tâches utilisateur, à l’origine des contenus, à sa mise à jour et son exploitation future.

Le UX Design expliqué au Docteur Watson

Lorsqu’il s’installe un peu par hasard avec Sherlock Holmes, le Dr Watson essaye de comprendre à quel curieux travail s’adonne son colocataire, qui semble avoir des connaissances très précises dans certains domaines, et être ignorant dans d’autres pourtant normalement associés.

Ainsi il s’étonne de le voir posséder des connaissances en anatomie mais aucune en médecine. Il dresse un tableau des compétences éclectiques et inégale de Sherlock Holmes:

1. Connaissances en littérature : nulles.
2. Connaissance en philosophie : nulles.
3. Connaissances en astronomie : nulles.
4. Connaissance en politique : faible.
5. Connaissance en botanique : inégales. Calé sur la belladone, l’opium, et les poisons en général. Ne connait rien en jardinage.
6. Connaissance en géologie : pratiques, mais limitées. Sait reconnaître en un seul coup d’œil différentes espèces de sols [...].
7. Connaissances en chimie : profondes.
8. connaissance en anatomie: précises, mais sans vision d’ensemble.
9. connaissance en littérature à sensation : immense. Il semble tout savoir dans le moindre détail de toutes les horreurs perpétrées au cours de ce siècle.
10. joue bien du violon.
11. Est expert à la canne, à la boxe et en escrime.
12. A une bonne connaissance pratique du droit anglais.

(in « Les aventures de Sherlock Holmes », Traduction  d’Eric Wittersheim, Omnibus)

Le docteur Watson ignore encore que loin d’être un in indécrottable dilettante, son compagnon est en réalité un expert en criminologie.

Cette science naissante et méconnue doit piocher dans les autres disciplines ce qui fonde sa future axiomatique. En pionnier, il doit adapter les méthodes à sa propre pratique, et ne se penche vraiment que sur ce qui lui sera utile. Aussi doit-il faire seul son enseignement, ce qui notamment en anatomie lui vaudra la mauvaise réputation de battre les cadavres avec une canne. Comment des médecins de l’époque pouvaient-ils imaginer qu’il cherchait à savoir quelles marques forment les coups donnés après la mort ?

Le cabinet de curiosité du XXI^ème siècle

Le design d’expérience utilisateur est une discipline naissante qui vit les mêmes incompréhension et souffre des lacunes de sa jeunesse. Sa définition même est sujette à discussion au sein de la communauté professionnelle, et le corpus de connaissance qui la compose ainsi que son champ d’application sont l’objet de débats sans fin entre les partisans d’écoles concurrentes.

Enfin quand je dis école, je ne parle pas d’établissements scolaires, car il n’existe aujourd’hui qu’un demi-douzaine de formations contenant expressément les termes « UX design » ou « User Experience Design », et bien entendu elles ne se trouvent pas en France. Quelques formations courtes existent ici où là, ou quelques heures sont dispensées dans les universités ou écoles de design, indifféremment à des ergonomes, des graphistes, des archivistes…

Précisément ce sont des personnes issues de ces disciplines qui se tournent vers le UX design et tentent collectivement de l’inventer. Ses ancêtres immédiats, l’architecture de l’information et le design d’interaction, ont fini par être absorbée comme des sous-genre de l’UX design. Ainsi l’éclectisme est-il de mise avec des profils diamétralement opposés. Les graphistes, qui sont des artistes, côtoient des ergonomes, qui sont des scientifiques, des informaticiens, qui sont des techniciens, et enfin des documentalistes et archivistes. Tous parlent pourtant de la même chose.

La boîte à outil du designer

Les parcours sont variés, mais les compétences se doivent d’être communes. Si elles ne sont pas encore entièrement définies ni délimitées, et malgré l’absence de consensus général, je peux au moins donner une liste « watsonienne » des connaissances et compétences que je juge nécessaires.

Voici les disciplines dans lesquelles nous piochons ce qui nous intéresse et ce à quoi nous nous limitons :

Sciences de l’information

Ici on est dans les indispensables. Savoir identifier et organiser l’information est la base de l’architecture de l’information. Il faut être capable d’organiser de grands ensemble aussi bien que des micro interactions, ce qui suppose de savoir manipuler les concepts essentiels de la bibliothéconomie et de certains concepts plus généraux des sciences de l’information.

L’architecture de l’information est une étape clé du design de l’expérience. Les taxonomies qui structurent les contenus et règlent leur trouvabilité reposent sur la maîtrise et la compréhension de ce qu’est l’information, ce qu’est une information, et surtout des stratégies de restitution de l’information. Nous devons par exemple pouvoir choisir entre des indexations basés sur des métadonnées,  des ontologies ou des thésauri.

Epistémologie

S’interroger sur ce que l’homme peut savoir et par quels moyens il acquiert la connaissance plus ou moins immédiate des choses. C’est la moindre des choses quand on prétend travailler sur l’acquisition d’information chez nos utilisateurs. Qu’elle soit au cœur des contenus comme pour un article de Wikipédia ou anecdotique et éphémère comme pour la mémorisation d’entrées à saisir dans un formulaire.

L’épistémologie des sciences retient aussi l’attention d’une discipline qui peine à se définir, même si elle n’est pas une science. Cependant les méthodes validées par les sciences pour découvrir des preuves valides ont toute notre attention !

Bergson, Bachelard, et pourquoi pas Kant et même Spinoza peuvent nous aider à appréhender la connaissance et les systèmes. Encore une fois, on ne fera que piller une petite partie sans s’inquiéter du reste  (mais il n’est pas interdit d’en lire plus !).

Logique

De manière très générale et sans rentrer dans les mathématique, quelques notions ne font pas de mal. La théorie des ensembles est constamment mise en application lors des inventaires de contenus et leur structuration, sans avoir besoin de la connaître, dans le sens ou ontologies, identités et sémantique sont confrontés. Un peu de culture générale ne faisant jamais de mal et améliorant la pratique, j’en fait un indispensable.

Par ailleurs, qui a déjà dessiné un diagramme représentant un cas utilisateur peut deviner que la compréhension des mécanismes de la logique est un plus pour éviter de faire percevoir une interaction comme un paradoxe ou une contradiction.

Psychologie

Des connaissances « Holmesques » sont requises. Avoir une solide compréhension du fonctionnement de la cognition humaine sans avoir à être psychologue. Un peu comme l’anatomie sans la médecine. Nous n’avons pas pour vocation à étudier la psyché humaine, aussi demandons nous simplement aux psychologue ou aux neurologues de nous faire part de leur découvertes afin de nous éclairer sur les mystères du comportement humain face à une interface homme-machine.

Ergonomie

Discipline médicale, l’ergonomie a pour mission de protéger l’homme au travail, et plus généralement de veiller à ce que les outils utilisés par l’homme soient agréables, efficaces et sans danger. Nous sommes concernés par l’ergonomie des interfaces homme-machines (IHM) et devons posséder en la matière des connaissances solides. Il ne nous appartient pas de juger de l’ergonomie de de notre travail, mais de la concevoir en visant l’ergonomie optimale. Pour ce faire, il faut connaitre et pratiquer un certain nombre de méthodes des ergonomes (et non pas appliquer des conseils glanés ça et là sur les blogs d’ergonomes ou de consultants prétendument experts).

La confusion qui règne entre ergonomie et UX design vient peut être de là : les ergonomes ont longtemps, et sont encore souvent, en charge de la création des interfaces, réalisant par là un travail de designer. Certains s’y découvrent une vocation et viennent remplir peu à peu les rangs des designers UX. De la même manière que les graphistes ou le développeurs.

Sociologie

De la même manière que pour la psychologie, seuls les résultats publiés par les sociologues nous concernent, et encore, de manière très ciblée. Dans le même esprit, on aura toute utilité à recevoir de la part du marketing les données sur les clients de l’entreprise commanditaire.

Histoire de l’art

Les écrans ne doivent pas être notre seule perspective. Le design a une histoire ancienne qui s’inscrit dans l’histoire de l’art en général, et bien souvent des solutions à des problèmes fonctionnels ont été abordé bien avant nous, et parfois mieux. A nous de savoir les transposer sur nos supports modernes.

Par exemple, la typographie est un sujet en pleine ébullition du fait des limites des écrans, et surtout des navigateurs web, et de l’évolution soudaine des possibilités en la matière.

Je dirais que des connaissances générales dans les arts appliqués et une un intérêt plus prononcé pour le design graphique sont un plus.

Histoire des sciences et des techniques

C’est une évidence : connaître l’évolution de l’informatique et de ses interfaces permet de savoir d’où l’on vient et de comprendre où l’on va. Il est par contre interdit de sortir de sa neutralité et de clamer la supériorité de tel ou tel fabricant à la mode.

Informatique

Savoir utiliser un ordinateur. Cela semble une évidence, mais apparemment pas tant que ça. Disons le franchement : nous sommes dans une ère de développement du web, et être capable de comprendre un peu de HTML est aussi indispensable au designer UX que bien connaître les propriété des matériaux pour le designer industriel.

Je crois qu’on ne peut pas discuter avec les développeurs d’un projets sans comprendre leur contraintes ni être capable d’argumenter ses choix.

Le métier de designer UX

Cette liste ne représente pas le métier. Le design de l’expérience utilisateur se dessine principalement à travers le travail de prototypage et de la création de l’interface. Vous pouvez voir par exemple un résumé du travail effectué sur ce site. Mais comme Sherlock Holmes, notre mission est d’enquêter avant de tirer des conclusion, de raisonner à partir de présupposés fiables, et de suivre une méthode.

Nous sommes encore à l’heure des pionniers, aussi nous faut il apprendre la théorie d’autres disciplines que la notre. Et il faut bien le reconnaitre, nous n’avons encore que peu à apporter aux autres (à l’exception notable de l’architecture de l’information, déjà établie et enseignée dans quelques universités, et qui tend à se confondre comme une composante de l’expérience utilisateur, comme nous l’avons dit plus haut).

Comment acquérir ces connaissances ?

Premièrement en maintenant une veille permanente. Attention, suivre des douzaines de flux RSS ne sert à rien. La plupart des blogs ou magazine n’abordent ces sujets que de manière superficielle, que ce soit parce qu’ils couvrent des généralité, ou parce qu’ils ne veulent pas dévoiler trop leur méthodes. De toutes façons on a vite la sensation de toujours lire les mêmes articles.

Il faut lire beaucoup. Sur tous les sujets évoqués plus haut. Ça demande de nombreux efforts et une bonne partie de travail en autodidacte, et ça coute un peu cher aussi. On ne trouve pas d’ouvrages sur l’analyse des tâches en ergonomie à la bibliothèque. Lire l’anglais est également indispensable.

Il n’existe aucune formation en France. On pourrait presque dire dans le monde, mais ça ne serait pas exact. Certaines écoles ou université incluent des cours sur l’architecture de l’information, sur l’ergonomie et le design interactif dans leur programmes. Mais rien d’unifié. Et pour cause : On ne sait pas encore quoi enseigner exactement. Le tutorat semble par conséquent se développer.

L’expérience pratique s’acquiert sur le terrain, en équipe. Par essence, le  UX designer travaille sur le projet des autres, avec les autres. Il ne produit rien à lui seul. Son travail est purement intellectuel. Pour s’imprégner des projets, nourrir sa réflexion et se forger une expertise, seul le travail en collaboration  renforce nos connaissances.